2.5. Tendencias.

Las tendencias de la gestión de los servicios de TI se enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo gran enfoque en los beneficios que puede percibir el cliente final. Estas tendencias se llevan a cabo usando distintos marcos de trabajo con las Mejores Prácticas.

Unos de los principales objetivos de la gestión de los servicios de TI es la alineación con los objetivos del negocio. Esta parte es muy importante para que la información que es producto de las operaciones o procesos del negocio garantice la presentación de los servicios y así mismo reducir la vulnerabilidad de las amenazas que puedan presentar posibles riesgos para la estabilidad del sistema organizacional.

El Modelo de Madurez para Infraestructura y Operaciones (I & O) de Gartner menciona que es esencial para poder mejorar los servicios que TI debe entregar a sus clientes, y en algunas ocasiones hay procesos que por sí solos llegan a la madurez de I & O, pero en otros casos requiere establecer la madurez en otras áreas debido a los cambios de la tecnología. Sin embargo, un modelo de madurez de TI debe incluir tecnología, ya que en la actualidad la mayoría de los procesos están ligados al uso de la tecnología provocando un cambio radical a la inversión de TI para un mejor aprovechamiento de dichas tecnologías.

La madurez de I & O tiene cuatro dimensiones esenciales que son: el proceso, la tecnología, las personas y la gestión de negocios. Las cuales deben moverse juntos y mantenerse alineados a medida que aumenta la madurez de I & O, de lo contrario, si una sufre un retraso consistente, hará perder o impedir los beneficios globales de la madurez de I & O para la que se está trabajando.

Ahora vamos a ver los niveles de madurez de Gartner para I & O:

Nivel 0, Sobreviviente - Poca o ninguna atención a la infraestructura de TI y operaciones.

Nivel 1, Conciencia - Comprensión de que la infraestructura y las operaciones son críticas para el negocio.

Nivel 2, Compromiso - Mudarse a un entorno administrado.

Nivel 3, Proactivo - Ganando eficiencia y calidad de servicio a través de la normalización.

Nivel 4, Alineado al Servicio - Gestión de TI como un negocio.

Nivel 5, Socio del Negocio -Socio de confianza para la empresa.

Para llegar a una buena gestión de los servicios de TI, Gartner menciona 10 principales practicas del futuro para lograrlo.

Las siguientes prácticas futuras se basan en nuevas vías potenciales de la evolución de las prácticas de ITSM (Gestión de los servicios de Tecnología de Información):

1. Racionalizar las métricas y los Indicadores de rendimiento clave (KPI) y convertirlos en relevantes para el negocio.

Las métricas son un punto débil muy importante. Los resultados de ITSIO en las distintas dimensiones de gestión de personal, procesos y negocios, muestran que el atributo menos maduro de esas dimensiones es la métrica. Lo que no se puede medir bien no se puede gestionar bien. Por lo tanto, la métrica es la práctica futura número 1 con la que debe Ud. comenzar, de manera que sepa hacia qué dirigirse y cómo medirlo del mejor modo.

2. Avanzar hacia los modelos de SLA (Acuerdos de niveles de servicios), generación de informes, establecimiento de precios de servicios y facturación orientados al negocio.

Generación de informes: exija funcionalidades flexibles de generación de informes a sus proveedores de herramientas de Gestión de operaciones de TI (ITOM) y a sus socios de implementación. Fomente el uso de informes compuestos del tipo "divulgación solicitada".

Tarificación y facturación: defina modelos nuevos y más flexibles que reflejen las realidades empresariales.

Ajuste del suministro de servicios a la demanda: la planificación de recursos también se puede llevar a cabo si se basa en patrones de actividades empresariales (PBA), guiándose por el proceso de gestión de demanda de estrategia de servicios de ITIL 2011.

Reembolso y visibilidad de los gastos: primero, diseñe y cree sistemas nocionales (por ejemplo, fichas identificadoras). Comparta los informes de mejora sobre mejora del grado de utilización y del valor de servicio; a continuación, avance hacia un reembolso real si su estructura organizativa lo admite. De esta forma, las I&O pueden pasar de ser un centro de coste puro a un centro de servicios, un centro de beneficios y, finalmente, un centro de inversión, con el fin de crear capacidades diferenciadas para la organización.

3. Reinventar la sección de servicios de TI.

Se refiere a generar una evaluación que nos permita reestructurar nuestros servicios, podemos estandarizarnos he incluso mejorar nuestro servicio.

4. Redefinir y diferenciar los servicios de TI según su contribución al valor empresarial.

Todos los marcos de trabajo de mejores prácticas de ITMS, como ITIL y COBIT, enfatizan la importancia de vincular los servicios de TI a los resultados empresariales, así como los objetivos y estrategias de los servicios de TI a los objetivos y estrategias empresariales.

5. Exigir a los proveedores de herramientas funcionalidades futuristas y capacidades diferenciadas en dichas herramientas.

·         Exigir innovación a los proveedores. Pedirles que ofrezcan componentes de procesos flexibles y modulares que puedan montarse y que adaptarse al contexto cultural y la estructura de su organización.

·         Liberar recursos humanos valiosos (que constituyen hasta el 40% de los costes de operaciones de TI) para lograr un trabajo más humano (es decir, creativo) que no se pueda automatizar ni realizar mediante máquinas (por ejemplo, ventas/marketing, publicidad, mejoras en el diseño/modelo /servicio del producto y mejoras en los procesos empresariales).

·         Analizar los principales factores diferenciadores de una herramienta o un proveedor del montón, según su habilidad para transformar la métrica técnica en una métrica de resultados empresariales efectiva para las organizaciones de usuarios finales.

·         Exigir capacidades del proveedor diferenciadas para obtener un lado del servidor estandarizado, con un lado del usuario personalizado: una estandarización de tipo "una solución buena para todos" funciona bien en los departamentos de respaldo. Ayuda a los proveedores a conseguir los beneficios de la estandarización y a lograr una gestión rentable de las cadenas de suministro de servicios y los entornos de producción. Sin embargo, en los contextos con usuarios finales, lo que los proveedores necesitan.

6. Realizar los procesos "suficientes" para evitar los peligros de excederse en ITIL.

Los procesos erróneos o la ejecución incorrecta de los procesos pueden acarrear consecuencias mucho peores que el hecho de no realizar ningún proceso. La ejecución incorrecta puede ser intencionada o no intencionada. Los procesos fallarán si no se hace todo con justificaciones válidas del valor empresarial en términos de tangible o intangible, subjetivo u objetivo, cuantitativo o cualitativo.

7. Centrarse en prácticas de gestión del cambio maduras y transparentes.

Ya se trate de proveedores de servicios de TI internos o externos, los clientes deben asegurar una transparencia y una visibilidad completas en los parámetros de cálculo del esfuerzo de cambios, preferiblemente establecidos en el propio contrato, incluidas las técnicas y plantillas de cálculo que se van a usar.

8. Crear "puntos positivos" para traer un cambio organizativo en la orientación del servicio y para fomentar las características conductuales deseadas en el personal de I&O.

Los puntos positivos son la forma más rápida de provocar el cambio; por lo demás, el cambio organizativo es un ejercicio impreciso, que involucra muchas variables y palancas de control, y se convierte en una tarea mastodóntica para el equipo de I&O y los grupos de usuarios empresariales a los que se dirige.

9. Crear casos de negocio de servicios de TI conjuntamente entre los equipos de TI internos y los destinados a la función empresarial.

Las TI pueden automatizar los procesos empresariales y mejorar su propia eficacia, así como la productividad del equipo empresarial. Sin embargo, estos logros no se traducen necesariamente en mejoras sobre las líneas superiores e inferiores, en términos monetarios. Esta es la principal desconexión que con frecuencia impide que las TI actúen como un asesor empresarial interno para todos los procesos y funciones empresariales habilitados para TI.

10. Crear un cambio consciente y planeado en las respuestas de los equipos de I&O, desde el modo reactivo al proactivo.

Muy pocos equipos de I&O de usuarios finales manifiestan una orientación proactiva hacia los procesos, ya sea en sus propios entornos de entrega de servicios o en lo que respecta a exigirlo a los proveedores de servicios, como se deduce a partir de varias revisiones de contratos de servicios subcontratados/gestionados. Todos los incidentes, incluidos los relacionados con la seguridad, se manejan con un modo de respuesta reactiva.

Video:
Con referencia a las tendencias de las TIC, comparto este video sobre una conferencia realizada en Nicaragua, en la que su principal objetivo fue mostrar al sector empresarial, las ventajas que tiene implementar el uso de TICS.