ITIL es un marco público que
reseña buenas prácticas para la gestión de servicios en Tecnología de
Información. Provee un esquema para la gestión de las tecnologías de la
información y se enfoca en la medición y mejora continua de la calidad del
Servicio proporcionado por TI otorgado desde la perspectiva del cliente y del
negocio. Este enfoque se ha convertido en el factor clave para el éxito mundial
de ITIL, y ha contribuido a la extensión de su uso en las principales áreas y
empresas de tecnología. Entre los beneficios clave obtenidos por las
organizaciones que lo utilizan se
encuentran:
- Incrementar la satisfacción de usuario y cliente con los servicios de TI
- Mejorar la disponibilidad del servicio, ligado directamente a incrementar los beneficios y rendimientos de la empresa
- El ahorro financiero en la reducción de retrabajos y tiempo perdido, así como la mejora en la gestión de recursos
- Mejora la toma de decisiones y disminuye los riesgos
El ciclo de vida del servicio es
un acercamiento a la gestión de las áreas de Tecnología que pone énfasis en la
Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua de los servicios
proporcionados al negocio, a través de diferentes funciones, procesos y
sistemas necesarios para gestionar estos servicios a lo largo de su ciclo de
vida.
El Ciclo de Vida de la Gestión
del Servicio consta de cinco fases:
En esta
fase se presenta el cómo alinear los servicios proporcionados por TI a los
objetivos estratégicos del negocio. Los requerimientos del servicio son
identificados y estipulados dentro del Paquete del Nivel del Servicio (SLP) en
un conjunto definido de resultados a entregar al negocio, estableciendo además
su validez financiera y generando las bases para su diseño, transición y
operación. Aquí se expone el cómo transformar la Gestión del Servicio en un
activo estratégico.
2. Diseño del Servicio.
Aquí se
diseñan y desarrollan los servicios, los procesos y las capacidades de la
Gestión del Servicio a fin de asegurar el cumplimiento del valor establecido
como parte de la estrategia. Se utilizan los principios y métodos de diseño
para convertir objetivos estratégicos en planes tácticos que garanticen y mejoren
los niveles de disponibilidad, capacidad, seguridad y continuidad de todos los
servicios.
3. Transición de Servicios.
Es en
esta fase en donde se desarrollan y mejoran las capacidades para la transición
de nuevos servicios y/o cambios a los ya existentes, asegurando los
requerimientos de la estrategia de servicio. Es una guía para gestionar la
complejidad relacionada con los cambios
a servicios y gestión de procesos de servicios, previniendo consecuencias
indeseables, como fallas e interrupciones.
4. Operación del Servicio.
Esta fase
demuestra cómo se puede alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y
soporte de servicios para asegurar valor tanto al cliente como al proveedor del
servicio. La Operación del Servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones
son ejecutados y medidos. Desde el punto de vista del cliente, la Operación del
Servicio es donde realmente se aprecia el valor del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio.
Se
preocupa de crear y mantener el valor para el cliente a través de un mejor
diseño, introducción y operación de los servicios, asociando esfuerzos de
mejora y resultados con la Estrategia, Diseño, Transición y Operación del
Servicio, identificando las oportunidades para mejorar las debilidades o fallas
dentro de cualquiera de éstas etapas.
No hay comentarios:
Publicar un comentario